工商银行河曲支行全面提升网点服务质量

　　本网讯　今年以来，河曲支行积极践行“业务发展、服务先行”的经营理念，坚持“为人民服务”的宗旨，不忘服务实体经济的初心，担当建设河曲首选银行的使命，内抓建设，外树形象，全面提升网点服务效率，提高客户获得感和满意度。

　　一、以问题为导向，积极开展调研工作，查找服务方面存在的突出问题。行领导走访个人、机构、企业不同类型的客户，了解客户对支行的意见、建议，所需所盼。召开员工座谈会，发放调查问卷，集思广益，群策群力，以解决实际问题为落脚点，并与转变工作作风、创新思路相结合，推动问题的解决。

　　二、强化“以客户为中心”的服务理念，增强主动热情服务、优质文明服务的自觉性。牢固树立以客户为中心的思想，在每日晨会中反复强调，要求员工把握“提升服务品质”的精髓，真正用心对待我们的衣食父母。从细微处入手，将工作中的每个环节做好，急客户之所急，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，用“三心”服务换取客户高回报，切实让客户体会到“宾至如归”的感受。

　　三、加强队伍建设，提高整体素质。在搞好服务工作的同时，致力于努力培养一支高素质的队伍，加强培训和教育，切实提高员工综合服务本领，使每一位员工都具备团队合作意识、良好的职业道德品质和精湛的业务水平，以积极上进，争强好胜，勇于担当的奉献精神，更好的立足本职，服务客户，做到“好、快、准、严”，尽可能缩短每笔业务的办理时间和客户等候时间，全方位提高服务效率。

　　四、充实大堂团队，提升分流效率。不断充实大堂服务人员，对大堂人员进行了业务能力培训，切实提升大堂人员的履职能力。同时加强智能机具的操作培训，确保大堂人员熟悉并了解自助机具的业务办理范畴，快速识别客户需求，及时进行自助机具分流，从而减轻柜面压力和排队等候时间。还要做好柜台延伸服务，特殊客户特殊服务。发现客户不满意情况，及时安排人员进行解释、致歉，确保客户的情绪和问题现场解决，提升客户服务水平。

　　五、强化履职管理，增强工作责任。各级管理人员认真履行管理职责，利用现场检查、调阅录像等方式，及时发现服务过程中出现的问题并加以督促整改。树立服务典型，对违规违纪影响工行声誉的严格按照有关条例处理，对服务好的员工每季进行表扬和绩效奖励。通过表彰先进、鞭策落后，引导员工增强工作责任心，主动、真诚地服务客户，以身边的先进带动服务质量的提高。

　　六、全面优化环境，接受社会监督。主动接受社会监督，并作为改进行业作风、提高服务质量的重要举措；定期与党风行风监督员召开座谈会，诚恳征求建议，虚心接受意见；班子成员到营业网点蹲点坐班，零距离接触客户，宣传业务产品，了解服务需求，督导服务工作。 

　(通讯员　张磊)